Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа инспекции
Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения
Органа инспекции
1. Правила рассмотрения жалоб
1.1. Правила приема, оформления и регистрации жалоб
- В случаях возникновения разногласий по вопросам, касающимся основной деятельности или решения Органа инспекции (далее – ОИ) Заказчик (заявитель) имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой на имя руководителя ОИ.
- Жалоба должна быть оформлена в установленном порядке, согласно установленной формы (ссылка на Прил. 1). В жалобе должны быть указаны причины разногласий, дано обоснование несогласия с решением ОИ, указаны документы и т.д.
- Жалоба подается заявителем лично, по почте или на адрес электронной почты ОИ в письменном виде, после решения ОИ, с которым заявитель не согласен.
- Сотрудник ОИ, уполномоченный на работу с Заказчиком, регистрирует жалобу в «Журнале учета и регистрации поступивших жалоб и апелляций» в день поступления жалобы с присвоением ей регистрационного номера и передает руководителю ОИ.
- Сотрудник ОИ, принявший жалобу, подтверждает получение жалобы заявителю в день поступления способом, указанным в поданной жалобе (по почте, телефону, электронной почте и т.д.).
1.2. Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб
- Руководитель ОИ проверяет жалобу на достоверность. В случае принятия решения о достоверности, руководитель ОИ рассматривает жалобу (при необходимости привлекает технического директора ОИ, менеджера по качеству), принимает решение о том, какие действия должны быть приняты по жалобе.
- В рассмотрении жалобы не принимают участия лица, имеющие отношения к предмету жалобы. С лиц, имеющих отношение к предмету жалобы, могут быть взяты письменные или устные объяснения для расследования и вынесения беспристрастного и объективного решения по жалобе.
- Для устранения причин жалобы назначаются и выполняются соответствующие корректирующие действия. Для предотвращения возникновения аналогичной жалобы разрабатываются и проводятся предупреждающие действия.
- Срок рассмотрения жалобы 10 рабочих дней с момента получения жалобы.
- Состав документов, прилагаемых к жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации. Руководитель ОИ может потребовать от заявителя дополнительные документы, сведения, необходимые для принятия решения по спорным вопросам.
1.3. Правила и сроки оформления решения по жалобе
- Решение по жалобе оформляется руководителем ОИ в двух экземплярах в установленном порядке согласно установленной формы (ссылка на Прил. 2) и подписывается руководителем ОИ и менеджером по качеству.
- Решение по жалобе должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы - срок и способ удовлетворения;
- при полном отказе в удовлетворении жалобы - причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ.
- Решение по жалобе направляется заявителю не позднее 10 рабочих дней со дня получения жалобы.
- Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся у руководителя ОИ с последующей передачей в архив, согласно правилам хранения рабочих документов.
2. Правила рассмотрения апелляций
2.1. Правила приема, оформления и регистрации апелляций
- В случае если Заказчик (заявитель) не согласен с решением ОИ принятым по жалобе, он имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией на имя директора Филиала.
- Апелляция должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке согласно установленной формы (ссылка на Прил. 3). В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОИ, указаны документы и т.д.
- Апелляция подается в ОИ заявителем лично, по почте или на адрес электронной почты в письменном виде после вынесения решения по жалобе, с которым апеллянт не согласен.
- Подача апелляции не приостанавливает действия принятого решения ОИ по жалобе. Орган инспекции несет ответственность за все решения на всех уровнях процесса работы с апелляциями.
- Сотрудник ОИ, уполномоченный на работу с Заказчиком, регистрирует апелляцию в «Журнале учета и регистрации поступивших жалоб и апелляций» в день поступления апелляции с присвоением ей регистрационного номера и передает руководителю ОИ. Руководитель ОИ информирует директора Филиала о поступившей апелляции.
- Сотрудник ОИ, принявший апелляцию, подтверждает получение апелляции заявителю в день поступления способом, указанным в поданной апелляции (по почте, телефону, электронной почте и т.д.).
2.2. Правила рассмотрения и сроки рассмотрения апелляций
- Для рассмотрения апелляций приказом директора Филиала создается апелляционная комиссия под председательством директора Филиала. Состав апелляционной комиссии включает в себя не менее двух членов комиссии: руководителя ОИ и менеджера по качеству. В состав апелляционной комиссии также могут входить сотрудники ОИ, назначенные приказом и внешние эксперты в случае необходимости.
- Основными функциями апелляционной комиссии являются:
- решение спорных вопросов, связанных с решениями по жалобам заявителей, пересмотр решения, принятого ОИ;
- разбор и решение разногласий, выявленных в ходе рассмотрения жалоб.
- Руководитель ОИ передает апелляцию председателю комиссии. После получения апелляции председатель апелляционной комиссии обязан обеспечить:
- установление контактных лиц для взаимодействия;
- выбор и привлечение к работе апелляционной комиссии внешних экспертов в случае необходимости;
- конфиденциальность по рассмотрению апелляции;
- учет, хранение документов и рабочих материалов по апелляции.
- Поступившая апелляция проверяется на достоверность. В случае принятия решения о ее достоверности комиссия проводит расследование апелляции. Комиссия проводит всесторонний анализ документов поступивших с апелляцией, изучает документы, имеющиеся в ОИ и касающиеся данного расследования, опрашивает сотрудников, принимавших участие в данных работах, и делает вывод о правомерности или неправомерности апелляции. Вывод фиксируется в протоколе апелляционной комиссии.
- В случае достоверности апелляции, для ее устранения выполняются соответствующие корректирующие действия. Для предотвращения возникновения аналогичной апелляции разрабатываются и проводятся предупреждающие действия.
- При необходимости апелляционная комиссия запрашивает у апеллянта дополнительные материалы, необходимые для анализа претензии изложенной в апелляции. На заседания апелляционной комиссии могут быть приглашены представители апеллянта для обсуждения существа апелляции.
- В случае выявления нарушений, установленных документами системы менеджмента качества ОИ, порядка процедур и выполнения работ, с лиц виновных в этих нарушениях берутся письменные объяснения.
- Апелляционная комиссия должна рассмотреть апелляцию и провести расследование в течение 10 рабочих дней со дня получения апелляции.
- При необходимости проведения специальной проверки, получения дополнительной информации апелляционная комиссия может продлить срок рассмотрения апелляции, но не более чем до 30 дней с одновременным уведомлением об этом апеллянта.
- Результаты расследования рассматриваются на заседании апелляционной комиссии.
2.3. Правила и сроки оформления решения по апелляции
- Решение по апелляции оформляется председателем комиссии по установленной форме (ссылка на Прил. 4). Решение, принятое комиссией, подписывается всеми членами комиссии и утверждается председателем.
- Решение по апелляции должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении апелляции - срок и способ удовлетворения;
- при полном отказе в удовлетворении апелляции - причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ.
- Все документы и материалы работы апелляционной комиссии хранятся у руководителя ОИ, с последующей передачей в архив, согласно правилам хранения рабочих документов.
- В случае несогласия апеллянта с решением, принятым апелляционной комиссией, он может, уведомив комиссию, обратиться в вышестоящие инстанции.
- Подача апелляции, ее рассмотрение и принятие решения по ней не приводит к каким-либо дискриминирующим действиям в отношении предъявителя апелляции. Работа с апелляциями направлена на повышение удовлетворенности Заказчика.